Programme de formation professionnelle
Moins de stress.
Plus de maîtrise.
Prévenir les risques professionnels (RPS & TMS) : théâtre, SONCAS et intelligence artificielle au service du bien-être et de la relation client.
28 h
4 journées de 7 heures
4
Participants
9 h - 17 h
Pause de 12 h 30 à 13 h 30
Hybride
Présentiel ou classe virtuelle
Ce que vous saurez faire
8 compétences concrètes
Des acquis opérationnels, entraînés en atelier et évalués.
OBJECTIF 01
Identifier les facteurs de risques psychosociaux et de troubles musculo-squelettiques de son poste.
OBJECTIF 02
Pratiquer au moins quatre techniques autonomes de régulation du stress.
OBJECTIF 03
Identifier le profil SONCAS d'un interlocuteur difficile et adapter sa réponse.
OBJECTIF 04
Utiliser Copilot dans Outlook et Teams pour alléger la charge mentale.
OBJECTIF 05
Créer un assistant Copilot de rédaction basé sur les échanges et SONCAS.
OBJECTIF 06
Rechercher efficacement des informations dans les documents de l'entreprise.
OBJECTIF 07
Adopter les gestes et postures adaptés à son poste de travail.
OBJECTIF 08
Construire une routine personnelle combinant prévention humaine et IA.
Parcours pédagogique
Le programme, jour après jour
Quatre journées pour comprendre, expérimenter et ancrer les compétences.
JOUR 01
Comprendre les risques et alléger la charge mentale
↗
JOUR 02
Relation client difficile : SONCAS et IA
↗
JOUR 03
Réguler son stress par le corps, la voix et l'IA
↗
JOUR 04
Prévenir les TMS et ancrer les routines
↗
JOUR01
Risques professionnels & IA
Comprendre les risques et alléger la charge mentale
Objectifs travaillés : 1 et 4
Matin · 09:00 à 12:30 · Module 1.1
Fondamentaux des RPS et TMS
- Stress, charge mentale, burnout et signaux d'alerte.
- Obligations de l'employeur et document unique d'évaluation des risques (DUERP).
- Identifier les situations professionnelles génératrices de risques.
- Réaliser un auto-diagnostic individuel avec une grille.
Atelier : compléter sa grille d'auto-diagnostic RPS / TMS.
Après-midi · 13:30 à 17:00 · Module 1.2
Copilot Outlook & Teams contre la surcharge
- Configurer une priorisation quotidienne des emails avec Copilot.
- Résumer rapidement des fils de discussion longs.
- Créer des comptes rendus Teams avec les participants, la synthèse et les actions.
- Préparer les relances et identifier les responsables des tâches.
Atelier : une routine de priorisation et un compte rendu Teams actionnable.
JOUR02
Intelligence relationnelle
Relation client et public difficile : SONCAS puis IA
Objectifs travaillés : 3, 5 et 6
Matin · 09:00 à 12:30 · Module 2.1
Maîtriser SONCAS sans IA
- Découvrir les six leviers : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie.
- Comprendre le poids des mots et de la tonalité.
- Pratiquer l'écoute active pour identifier le levier dominant.
- Répondre aux objections et adapter son argumentation.
Atelier : jeux de rôle « client difficile » et identification des profils SONCAS.
Après-midi · 13:30 à 17:00 · Module 2.2
Copilot, accélérateur de la relation client
- Créer un assistant Copilot « réponse SONCAS ».
- S'inspirer de l'historique et du ton des échanges.
- Construire des réponses personnalisées qui favorisent le dialogue.
- Rechercher rapidement des informations dans les documents de l'entreprise.
Atelier : concevoir son assistant et tester des recherches documentaires ciblées.
JOUR03
Corps, voix & organisation
Gérer son stress par le théâtre, la sophrologie et l'IA
Objectifs travaillés : 2 et 8
Matin · 09:00 à 12:30 · Module 3.1
Techniques corporelles de régulation du stress
- Théâtre : ancrage, respiration diaphragmatique, articulation et présence.
- Improvisation courte pour apprivoiser les situations imprévues.
- Sophrologie : relaxation dynamique, balayage corporel et visualisation positive.
- Micro-sieste régénératrice de 10 à 15 minutes.
Atelier : pratiquer plusieurs exercices et construire sa boîte à outils antistress.
Après-midi · 13:30 à 17:00 · Module 3.2
Organiser sa prévention avec Copilot
- Utiliser Copilot dans Word et PowerPoint pour préparer une prise de parole.
- Structurer ses tâches et ses rappels avec un agent Copilot.
- Répartir sa charge de travail et limiter la surcharge mentale.
- Centraliser les ressources de prévention dans SharePoint.
Atelier : mettre en place un appui numérique à sa routine de prévention.
JOUR04
Ergonomie & prévention
Prévenir les TMS et ancrer ses routines
Objectifs travaillés : 7 et 8
Matin · 09:00 à 12:30 · Module 4.1
Gestes et postures / TMS
- Comprendre les facteurs de risque liés au travail sur écran.
- Adopter les postures ergonomiques adaptées.
- Régler correctement écran, siège et clavier.
- Pratiquer échauffements articulaires et pauses actives.
Atelier : pratique physique encadrée et ajustements ergonomiques.
Après-midi · 13:30 à 17:00 · Module 4.2
Plan de prévention personnel et évaluation finale
- Construire son plan individuel de prévention.
- Associer les techniques humaines aux usages pertinents de Copilot.
- Démontrer les compétences acquises lors d'exercices pratiques.
- Réaliser un bilan collectif et identifier les habitudes à maintenir.
Livrable : un plan personnel de prévention combinant pratiques humaines et IA.
Informations pratiques
Une formation orientée terrain
Organisation, moyens pédagogiques et modalités d'évaluation.
PUBLIC & PRÉREQUIS
À qui s'adresse ce parcours ?
- Salariés en relation client ou confrontés à une charge de travail soutenue.
- Aucun prérequis en prévention des risques.
- Usage courant de Microsoft 365.
- Licence Microsoft Copilot Pro active.
- Groupe de 4 salariés de TENDEM ASSURANCES.
ORGANISATION
Durée, lieu et animation
- Durée totale : 28 heures sur 4 jours.
- Horaires : 9 h à 12 h 30 et 13 h 30 à 17 h.
- Présentiel dans les locaux du bénéficiaire ou classe virtuelle synchrone.
- Période prévue : du 15 juillet au 22 octobre 2026.
- Formateur : Doron Mazouz, LILMOD / Formation 365.
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
Apprendre en pratiquant
- Apports théoriques et ateliers pratiques sur Microsoft Copilot.
- Jeux de rôle et mises en situation SONCAS.
- Exercices issus du théâtre et de la sophrologie.
- Postes équipés de Microsoft 365 et de licences Copilot Pro.
- Supports : fiches mémo, grilles RPS/TMS, grille SONCAS et modèles d'assistants.
ÉVALUATION & SUIVI
Mesurer les acquis
- En amont : questionnaire de positionnement.
- En cours : ateliers observés, jeux de rôle et quiz.
- En fin de parcours : démonstrations pratiques Copilot, SONCAS, postures et régulation du stress.
- Questionnaire de satisfaction à chaud et à froid après 2 à 3 mois.
- Remise d'une attestation de fin de formation.
Accessibilité & accompagnement
Un parcours adaptable aux participants
Les modalités peuvent être adaptées aux besoins spécifiques des participants. Toute situation particulière peut être signalée à l'organisme de formation lors de l'inscription.